351

система управління якістю, ISO 9001, публічна влада, публічна послуга, міжнародний стандарт якості, PDCA.

Присвячено аналізу визначення системи управління якістю (СУЯ) згідно з різними джерелами, включаючи національний стандарт якості ДСТУ ISO 9001:2015, погляди вітчизняних та зарубіжних вчених. Підходи до визначення СУЯ розглядаються у контексті її ролі як стратегічного рішення організації для покращення загальної дієвості й сталого розвитку. Автори статті враховують визначення Туомі В., який бачить СУЯ як систему управління процесами з фокусом на задоволенні клієнтів при мінімізації вартості для організації, а також висловлюють точки зору Олешка А. А. та Момота І. О. У результаті об’єднання методологічного підходу Туомі В. та формального підходу до визначення СУЯ, стаття пропонує нову дефініцію: СУЯ - це сукупність процедур, методик, інструкцій та організаційної структури, необхідних для управління процесами з метою досягнення максимального результату при мінімальних витратах організації. Враховуючи різноманітність підходів до розуміння СУЯ – ця нова дефініція може стати корисним інструментом для практичного застосування та подальшого дослідження систем управління якістю в різних сферах діяльності. Окрім цього, в статті досліджено розвиток поняття якості й системи управління якістю (СУЯ) у міжнародних бізнес-процесах. Проаналізовано перехідний період з 80-х до 90-х років минулого століття, коли поняття «якість» розширило своє застосування з виробничих процесів на сферу послуг. Також досліджується впровадження СУЯ в публічну сферу США та процес гармонізації національних стандартів якості в Європі на основі стандартів ISO 9000. Детально описано роль Міжнародної Організації зі Стандартизації (ISO) у розробленні міжнародних стандартів і сприянні міжнародній торгівлі. Наголошено на основних функціях ISO, а також хронологічний розвиток стандартів ISO 9000, зокрема версія ISO 9001:2015. Зазначено дослідження вітчизняних та зарубіжних вчених, які вивчали впровадження міжнародних стандартів якості в практиці на різних рівнях, включаючи місцеві органи влади. Зазначено допоміжні посилання на праці Пахомової Т. та Лахижі М. І., Туомі В., які займалися аналізом і дослідженням систем управління якістю. Розглянуто міжнародний стандарт ISO 9001, який визначає вимоги до системи управління якістю. Стандарт передбачає здатність організації на постійній основі задовольняти потреби споживачів шляхом ефективного застосування системи управління якістю. Він загальний і застосовується в усіх організаціях, незалежно від їх типу, розміру та виду продукції або послуг.Стандарт ISO 9001 базується на PDCA-циклі (планування, дія, перевірка, втілення). Він надає інструкції щодо планування, реалізації, оцінювання якості і постійного вдосконалення продукту або послуги. Процес упровадження стандарту включає визначення ресурсів, комунікацію з клієнтами, внутрішній аудит якості, моніторинг процесів та коригувальні заходи. Автор підкреслює, що імплементація PDCA-циклу в діяльність органів публічної влади допоможе підвищити якість надання публічних послуг громадянам. Виконання завдань за таким механізмом дозволить сформувати якісний прецедент, на який можна буде спиратися при реалізації наступних проектів. Запровадження стандартів якості також забезпечить зручну основу для публічних менеджерів у вирішенні оперативних завдань та забезпеченні конструктивної комунікації з громадянами. Зазначено, що ігнорування побажань клієнтів може негативно вплинути на прибутковість організації. Досліджено можливість застосування методології оцінювання якості надання публічних послуг на основі фідбеку громадян для публічних органів в Україні. Виділено дві основні причини застосування цієї методології публічними менеджерами: оцінювання фактичного стану надання публічних послуг та пріоритизація процесів підвищення ефективності в кризових сферах обслуговування громадян. Наведено приклади впровадження цієї методології в інших країнах і результати дослідження, що показують значущий вплив стандартів якості ISO 9001 на якість надання публічних послуг. Зазначено, що ця методологія може допомогти публічним менеджерам розуміти рівень ефективності взаємодії між публічними органами влади та громадянами й сприяти впровадженню стандартів якості у сфери, які цього потребують, особливо в умовах війни.

1. ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Вимоги. (ISO 9001:2015, IDT). Вид. офіц. Київ: ДП «УкрНДНЦ», 2016. C. 6.

2. Ville Tuomi Quality management at public sector. What Kind of Quality Management There Is and How It Is Implemented – Some Cases from Universities Academic Libraries and Health Care Services Between the Years 2000–2010. University of Oulu Department of Industrial Engineering and Management. Volume No. 266. 2008. P. 2.

3. Олешко А. А Удосконалення підходів до створення системи управління якістю в органах місцевого самоврядування. Державне управління: удосконалення та розвиток, 2020, Doi: 10.32702/2307-2156- 2020.7.1, с. 3.

4. Момот О. І. Менеджмент якості та елементи системи якості: навчальний посібник. Київ: Центр учбової літератури, 2007. 368 с.

5. Ville Tuomi Quality management at public sector. What Kind of Quality Management There Is and How It Is Implemented – Some Cases from Universities Academic Libraries and Health Care Services Between the Years 2000–2010. University of Oulu Department of Industrial Engineering and Management. Volume No. 266. 2008. P. 3.

6. Official website of the International Organization for Standardization: website. URL: https://www.iso.org/ what-we-do.html (дата звернення: 29.07.2023).

7. Етапи та принципи впровадження системи управління якістю згідно вимог ДСТУ ISO 9001:2009 в лікувально-профілактичних закладах України. Вид.офіц. Українським центром наукової медичної інформації та патентно-ліцензійної роботи МОЗ. Київ. 2015. С. 7.

8. Лахижа М. І. Система управління якістю в органах влади (вітчизняний та зарубіжний досвід). Полтава: РВВ ПУСК, 2008, 133 с.

9. M. H. Habibie and R. H. Kresiani IOP Conf. Ser.: Mater. Sci. Eng. 598 012108, 2019, p. 3.

10. Dino Kakes and Senad Fazlovic ISO 9001 standard in the development ofcustomer satisfaction in the public sector of Bosnia and Herzegovina, Croatian Review of Economic, Business and Social Statistics (CREBSS). Vol. 2. No.1. 2016. P. 46–48

1. DSTU ISO 9000:2015 Systemy upravlinnja jakistju [Quality management system]. Vymoghy. (ISO 9001:2015, IDT). Vyd. ofic. Kyjiv: DP “UkrNDNC”, 2016.

2. Ville Tuomi Quality management at public sector. What Kind of Quality Management There Is and How It Is Implemented – Some Cases from Universities Academic Libraries and Health Care Services Between the Years 2000–2010. University of Oulu Department of Industrial Engineering and Management. Volume No. 266. 2008. P. 2.

3. Oleshko A. A Udoskonalennja pidkhodiv do stvorennja systemy upravlinnja jakistju v orghanakh miscevogho samovrjaduvannja [Improving approaches to creating a quality management system in local selfgovernment bodies]. Derzhavne upravlinnja: udoskonalennja ta rozvytok, 2020. D.: 10.32702/2307-2156- 2020.7.1, p. 3.

4. Momot O. I. (2007) Menedzhment jakosti ta elementy systemy jakosti [Quality management and quality system elements]. Navchaljnyj posibnyk. Kyjiv: Centr uchbovoji literatury.

5. Ville Tuomi Quality management at public sector. What Kind of Quality Management There Is and How It Is Implemented – Some Cases from Universities Academic Libraries and Health Care Services Between the Years 2000–2010. University of Oulu Department of Industrial Engineering and Management. Volume No. 266. 2008. P. 3.

6. Official website of the International Organization for Standardization: website. Avaliable at: https://www.iso.org/what-we-do.html (accessed: 29 July 2023).

7. Etapy ta pryncypy vprovadzhennja systemy upravlinnja jakistju zghidno vymogh DSTU ISO 9001:2009 v likuvaljno-profilaktychnykh zakladakh Ukrajiny. Vyd.ofic. Ukrajinsjkym centrom naukovoji medychnoji informaciji ta patentno-licenzijnoji roboty MOZ. Kyjiv. 2015. P. 7.

8. Lakhyzha M. I. (2008). Systema upravlinnja jakistju v orghanakh vlady (vitchyznjanyj ta zarubizhnyj dosvid) [Quality management system in authorities (domestic and foreign experience)]. Poltava: RVV PUSK.

9. M. H. Habibie and R. H. Kresiani IOP Conf. Ser.: Mater. Sci. Eng. 598 012108, 2019, p. 3.

10. Dino Kakes and Senad Fazlovic ISO 9001 standard in the development ofcustomer satisfaction in the public sector of Bosnia and Herzegovina, Croatian Review of Economic, Business and Social Statistics (CREBSS). Vol. 2. No. 1. 2016. P. 46–48