339.138

CRM-системи, маркетингова інформація, бізнес, взаємовідносини з клієнтами, конкурентоспроможність, стратегічне управління, маркетингові проєкти.

Розглянуто CRM-системи як джерело інформації для розроблення маркетингових проєктів, автоматизації та оптимізації бізнес-процесів, стратегічного управління конкуренто-
спроможністю. Розкрито сутність, види та основні функціональні можливості CRM, визначено основні переваги застосування систем. Динамічність розвитку умов господарювання, напруженість та мінливість конкурентного середовища диктують необхідність пошуку ефективних інструментів стратегічного управління конкурентоспроможністю підприємств. Сучасний бізнес оперує чималим набором інструментів, що спрямовані на розроблення маркетингових проєктів та стратегічне управління конкурентоспроможністю. Це стосується й покращення аналітичної роботи, удосконалення комплексу маркетингу, формування партнерських стосунків з учасниками ринку, методів залучення клієнтів, формування лояльності, створення інформаційних систем та методів опрацювання інформації, впровадження цифрових технологій та багато іншого. Одним з інструментів підвищення ефективності бізнесу, який розглядається в статті як джерело інформації для розроблення маркетингових проєктів та стратегічного управління конкурентоспроможність є впровадження CRM. Основним завданням CRM-систем є автоматизація й прискорення бізнес-процесів, це стосується всіх етапів продажу, маркетингу, сервісу, розподілу завдань і контролю їх виконання, внутрішніх комунікацій та багато іншого. CRM придатні до застосування незалежно від сфери діяльності й розміру бізнесу, здатні підлаштовуватися під вимоги бізнесу. В практичній діяльності застосовується значне різноманіття CRM-систем, які розрізняються за функціями. Узагальнено всі ці системи можна розділити на такі основні види: операційні, аналітичні та колаборативні. Операційні системи можна вважати універсальними, так як вони придатні до застосування в торговельних, маркетингових та сервісних системах. Нещодавно було виділено ще два додаткові типи CRM-систем: для менеджменту компанії (часто зараховують до аналітичних чи операційних) та стратегічні (часто відносять до колаборативних). Основними функціональними можливостями CRM-системи є: управління клієнтською базою, управління контактами з клієнтами, тайм-менеджмент, управління бізнес-процесами, управління продажами та маркетингом, контроль сервісного та гарантійного обслуговування, управління знаннями, виконання рутинних операцій та автоматизація каналів спілкування з клієнтами. Застосування CRM-систем має чисельні переваги, до яких слід віднести: низьку ціну, швидке встановлення, можливість підлаштування під умови конкретного бізнесу, високий рівень організації роботи, гнучкий функціонал, надійність, оптимізацію обслуговування, персоналізоване спілкування з клієнтом, зниження «плинності» клієнтів, зростання лояльності клієнтів, автоматизацію тасок, підвищення конверсії, трекінг роботи команди, забезпечення прозорості угод, швидкий доступ до інформації.

1. Євтушенко Н. О., Дрокіна Н. І., Савенко Н. В. Стратегічне управління конкурентоспроможністю підприємства: теоретичний аспект. Економічний простір. 2020. № 156. С. 129–135.
2. Крисько Ю. Що таке управління відносинами з клієнтами (CRM): визначення, типи, кейси. URL: https://snov.io/glossary/ua/customer-relationship-management-crm-ua/.
3. Павленко А. Взаємодія з клієнтами та маркетингова діяльність. URL: https://www2.deloitte.com/ua/ uk/pages/strategy-operations/solutions/customer-marketing.html.
4. Плахотнікова М. А. Інформаційні технології в менеджменті. URL: https://stud.com.ua/21210/ informatika/tehnologiya_pidtrimki_upravlinnya_vidnosinami_kliyentami.
5. Терещенко І. О., Білецька Д. І. Конкурентні стратегії управління підприємством. URL: http://www. agrosvit.info/?op=1&z=2984&i=12.
6. Управління відносинами з клієнтами: впровадження CRM системи в Україні. URL: https:// expresssoft.com.ua/uk/avtomatizacija-2/avtomatizacija-upravlinnja-vidnosinami-z-kliientami-crm/.
7. Шевченко Н. В., Давиденко М. В. Особливості реалізації маркетингових проектів у системі проектного менеджменту. Збірник наукових праць Черкаського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. 2017. № 47. С. 41–47.
8. Що таке CRM-система: повний гід по вибору CRM для початківців. URL: https:// nethunt.ua/blog/shcho-takie-crm-sistiema-povnii-ghid-po-viboru-crm-dlia-pochatkivtsiv-v-2020/.
9. Яловега Н. І. CRM-система як інструмент удосконалення взаємовідносин з клієнтами. URL: http://www.economy-confer.com.ua/full-article/3102/.