658.89
004

інформаційне забезпечення
інформаційна система
взаємовідносини з клієнтами
CRM-проект
повна вартість володіння
витрати
information support
information system
customer relationships
CRM-project
the total cost of ownership
costs

Запропоновано математичний вираз для розрахунку повної вартості володіння інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами, яка передбачає чотири групи витрат. Деталізовано та систематизовано складові витрат, що формують повну вартість володіння такого проекту. Представлено результати розрахунків повної вартості володіння інформаційною системою управління взаємовідносинами з клієнтами для різних за розміром машинобудівних підприємств і різних постачальників CRM-рішень.
The issue of customer value price growth and customer service level is gaining more weight in both scientific publications and practice. Most companies realize that the introduction of so-called CRM-systems adds to the development of positive experience in company-customer communication that, in turn, has a positive impact on the company brand value and increase of the number of loyal customers. The projects of improving and developing information systems to facilitate the interaction with clients require considerable investments, and many managers are not ready to take the risk with such spending without proper grounding of their efficiency. At the same time, the already existing theoretical and methodological basis in this field provides no opportunity to adequately assess investments in CRM-systems and determine their efficiency. The issue of assessing investment profitability in information technologies has been studied by many scholars. However, the approaches offered differ considerably, as their basis is formed using various indicators. That is why this issue is rather controversial. Thus, the objective of this article is to research and improve the existing approaches to evaluation of the efficiency of projects for formation and development of information support for customer relationship. The method of the total cost of ownership definition is usually used to select an appropriate information system configuration within restrained budget. It enables to assess the structure of costs, related to formation and usage of all elements of the information system controlling the customer relationships for the time of its life cycle, as well as compare alternative costs using the price criteria. The traditional components for calculation of the total cost of ownership comprise the costs at the stage of software purchase, implementation, functioning, servicing and replacement.

1. Методы и модели информационного менеджмента [Текст] / Д.В. Александров, А.В, Костров, Р.И. Макаров, Е.Р. Хорошева; под. ред. А.В. Кострова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 336 с.
2. Сакун, Ю. Как оценить эффективность CRM / Ю. Сакун [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.
3. Lamogo, J. Top Metrics to Measure TCO for Intellectual Asset Management Software [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.lecorpio.com/blog/bid/36710.
4. Five Priciples for CRM Success [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.articlesnatch.com/Article/Crm--The-Essential-Guide--Five-Principles-For-Crm-Success/4002620#.UU3bqzd8DAk.
5. Peppers, D. The One-to-One Manager: An Executive’s Guide to Customer Relationship Management [Text] / D. Peppers, M. Rogers. – New York: Random House, 1999. – 269 p.
6. Кадыков, М. Методика расчета эффективности внедрения CRM-системы / М. Кадыков [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.crm-practice.ru/articles/693.
7. Игнатов С. CRM: разные поставщики − разные затраты / С. Игнатов [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.cnews.ru.

1. Metody i modeli informatsionnoho menedzhmenta [Text], D.V. Aleksandrov, A.V, Kostrov, R.I. Makarov, E.R. Khorosheva; pod. red. A.V. Kostrova. – M.: Finansy i statistika, 2007. – 336 p.
2. Sakun, Iu. Kak otsenit effektivnost CRM, Iu. Sakun [Electronic resource]. – Access mode: http://crm-portal.ru.
3. Lamogo, J. Top Metrics to Measure TCO for Intellectual Asset Management Software [Electronic resource]. – Access mode: http://www.lecorpio.com/blog/bid/36710.
4. Five Priciples for CRM Success [Electronic resource]. – Access mode: http://www.articlesnatch.com/Article/Crm--The-Essential-Guide--Five-Principles-For-Crm-Success/4002620#.UU3bqzd8DAk.
5. Peppers, D. The One-to-One Manager: An Executive’s Guide to Customer Relationship Management [Text], D. Peppers, M. Rogers. – New York: Random House, 1999. – 269 p.
6. Kadykov, M. Metodika rascheta effektivnosti vnedreniia CRM-sistemy, M. Kadykov [Electronic resource]. – Access mode: http://www.crm-practice.ru/articles/693.
7. Ihnatov S. CRM: raznye postavshchiki − raznye zatraty, S. Ihnatov [Electronic resource]. – Access mode: http://www.cnews.ru.