управління взаємовідносинами з клієнтами

інформаційне забезпечення

принципи

customer relationship management

information support

principles

Досліджено засади формування інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами та визначено основні групи проблем неефективних систем. Це – проблеми: операційного характеру, технологічного та системного характеру, інформаційного характеру, управлінського характеру. Розроблено такі принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами: функціональність, повнота інформації, надійність, безпека, гнучкість, ергономічність, інтеграція в загальну інформаційну систему, економічність упровадження та підтримання системи, оптимальність. Для розроблення зазначених принципів було враховано існуючі положення вітчизняних і зарубіжних науковців і практиків, досвід упровадження CRM-систем, результати опитувань керівників щодо завдань, які вони вважають пріоритетними при формуванні інформаційного забезпечення системи управління взаємовідносинами з клієнтами, результати глобального дослідження, проведеного ІBM Іnstіtute for Busіness Value щодо сучасних умов бізнесу.
In many cases CRM systems implementation means mastering new information technologies and technical actions for creating electronic database and also automation of the formalized processes, such as targeted direct mailing of the advertising information. Such CRM systems do not bring noticeable improvement of customer relationship and expected profitability increase, as they are realized without a proper conceptual basis, and, as a result, there is a necessity of developing the principles of the customer relationship information support. The article investigates the principles of forming the information systems of the customer relationship management and defines the main problem groups of inefficient systems: operational problems, technological and systemic problems, informational problems, administration problems. The following principles of customer relationship information support have been developed: functionality, information completeness, reliability, safety, flexibility, ergonomics, integration into general information system, system implementation and maintenance economy, optimality. For developing the above mentioned principles, the following was considered: existing principles of domestic and foreign scholars and practitioners, CRM systems implementation experience, results of managers surveys concerning the tasks which they consider to be prior in forming the information systems of the customer relationship management, the results of global survey concerning modern business conditions made by ІBM Іnstіtute for Busіness Value.

1. Гринберг, П. CRM со скоростью света [Текст] / Пол Гринберг. – Спб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. 2. Маньика, Дж. Восемь тенденций в области ИТ для бизнеса / Джеймс Маньика, Роджер Робертс, Клара Шпраг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.mckinsey.com. 3. World Telecommunication /ICT Indicators database [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics. 4. Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM). CRM без компромиссов: стратегияразвития, приносящего прибыль [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com. 5. Седых И. Российские компании теряют из-за плохого сервиса $25 млрд в год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rb.ru. 6. Інформаційні системи в менеджменті: навчальний посібник [Текст] / С.В. Глівенко, Є.В. Лапін, О.О. Павленко та ін. – Суми: Університетська книга, 2005. – 407с. 7. Булава, Н. Как выбрать CRM-систему [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.integros.com.ua. 8. Ермошкин, Н. Стратегия информационных технологий предприятия: Как Cisco Systems и ведущие компании мира используют Интернет для бизнеса [Текст] / Н. Ермошкин, А. Тарасов. – М.: Издательство Московского гуманитарного университета, 2003. − 360с. 9. From Stretched to Strenthened. Insights From the Global Chief Marketing Officer Study [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www-935.ibm.com/ services/us/cmo/cmostudy2011/cmo-registration.html.